Cuáles son los peores bancos en México según la CONDUSEF: Estos son los que acumulan más quejas

La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF) es el organismo del Estado mexicano encargado de atender reclamaciones, mediar conflictos y vigilar prácticas de instituciones como bancos, aseguradoras, Afores y entidades de crédito. Su función no es operar como fiscalía, sino actuar como instancia de conciliación y defensa de los derechos de quienes utilizan servicios financieros en el país.

Entre sus tareas están recibir quejas formales, promover acuerdos entre clientes e instituciones, emitir recomendaciones, generar educación financiera y publicar herramientas comparativas sobre productos y desempeño de atención. Es, en la práctica, el principal canal institucional para que un usuario bancario dispute cargos, servicios no reconocidos o incumplimientos contractuales.

Qué es el índice que evalúa a los bancos

Dentro de los mecanismos de evaluación, la CONDUSEF ha utilizado indicadores que miden la forma en que las instituciones atienden a los usuarios cuando ya existe un problema. Uno de ellos es el Índice de Desempeño de Atención a Usuarios (IDATU), que no se enfoca únicamente en si la queja se cierra, sino en cómo se atiende: tiempos de respuesta, calidad de la información entregada, disposición para conciliar y trato hacia personas en situación vulnerable, como adultos mayores. Según la revisión difundida, el promedio general ronda 9 sobre 10, aunque con diferencias entre instituciones.

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En ese análisis se señala que algunas entidades de menor tamaño o banca especializada aparecen con calificaciones altas en atención, mientras que otras muestran áreas de mejora. Estas mediciones no equivalen a sanciones ni determinan solidez financiera, sino desempeño en servicio al usuario dentro de procesos de reclamación.

Qué muestran las cifras de reclamaciones

Los datos de reclamaciones ayudan a dimensionar dónde se concentran los conflictos. Información difundida en cobertura económica señala que, tan solo en la Ciudad de México, durante 2025 se registraron más de 40 mil reclamaciones ante CONDUSEF, y la banca múltiple concentró alrededor de dos terceras partes de los casos. Las tarjetas de crédito, débito y los créditos personales figuran entre los productos con mayor número de inconformidades.

Entre las instituciones con mayor volumen de reclamaciones aparecen bancos de gran tamaño, lo cual suele estar relacionado con su base de clientes y penetración en el mercado. Las cifras de quejas no implican automáticamente que un banco “sea el peor”, pero sí indican dónde existe mayor número de controversias formales iniciadas por usuarios.

Los peores calificados

En el reporte de atención a usuarios de la CONDUSEF correspondiente al tercer trimestre de 2025, el Índice de Desempeño de Atención a Usuarios (IDATU) mostró que, si bien la mayoría de las instituciones bancarias alcanzaron puntuaciones superiores a 8 o 9 puntos, hubo casos con resultados significativamente más bajos. Las tres instituciones con las peores evaluaciones en este indicador fueron Banco Invex, con 7.04 puntos, seguido por Bankaool, con 7.06 puntos, y Banco Base, con 7.12 puntos. Estas calificaciones reflejan un menor desempeño en tiempos de respuesta y atención a reclamaciones en comparación con otras entidades evaluadas por el organismo oficial.

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Alertas frecuentes: fraudes y cargos no reconocidos

De manera paralela, la CONDUSEF ha emitido alertas constantes sobre fraudes financieros, especialmente esquemas de ingeniería social, suplantación de identidad y cargos no reconocidos en cuentas y tarjetas. Estos fenómenos explican buena parte de las reclamaciones registradas y forman parte de las campañas de prevención que difunde el organismo. Las recomendaciones suelen centrarse en no compartir datos bancarios, verificar comunicaciones y revisar estados de cuenta con frecuencia.

Qué significa esto para los usuarios

El panorama muestra dos cosas a la vez: por un lado, existe un canal institucional activo para reclamar y buscar conciliación; por otro, el volumen de casos evidencia que los conflictos entre usuarios y bancos son frecuentes, sobre todo en productos de uso masivo como tarjetas. Los índices de atención permiten observar diferencias en la forma en que cada institución responde cuando surge un problema, mientras que las estadísticas de quejas reflejan la magnitud de las controversias que llegan a instancias formales.

En conjunto, la información pública de CONDUSEF funciona como referencia para que los usuarios conozcan sus derechos, identifiquen patrones de atención y sepan que, ante un desacuerdo con su banco, existe una vía oficial de defensa y conciliación respaldada por el Estado mexicano.