Las IA y el futuro laboral ¿debemos temer a ser sustituidos?

México

En poco tiempo, el 85% de la interacción entre empresas y clientes será a través de Inteligencia Artificial, por lo tanto, la inmediatez del servicio y los analistas de datos, serán los jugadores principales para que el engranaje funcione.

Entre los avances y aprendizajes que llegaron a raíz de la pandemia, encontramos que las áreas de servicio al cliente de las empresas vieron un gran incremento en el número de interacciones con sus clientes, lo que llevó a que los Centros de Contacto tuvieran la necesidad de transformarse y adoptar el modelo de teletrabajo, generando un incremento en el número de empleados dedicados al Customer Experience, además de un crecimiento anual del 10%.

En el marco del 27° Global CX Forum Fest hasta el 15 de marzo, el Instituto Mexicano de Teleservicios (IMT) reveló las cifras más relevantes de los Centros de Contacto en nuestro país y los retos que el Customer Experience (CX) representa.

Los principales retos a los que se enfrenta la industria actualmente son por un lado, la atención y retención de talento, y por el otro, el desarrollo de personal bilingüe. Este segundo reto será el más complejo de solucionar, pues al menos en México únicamente el 5% de la población tiene la posibilidad y la habilidad para aprender este segundo idioma, de acuerdo con una encuesta del periódico El Financiero.

Pero además de eso, las empresas han mostrado más enfoque por la sostenibilidad en cuanto a huella social, calidad de empleos, automatización y digitalización. Por lo tanto, será importante revisar el impacto en la salud física y emocional de quienes trabajen en estos centros, para que la productividad y efectividad, no esté peleado con el ingreso de nuevas tecnologías.

Según Alejandro Moreno, director estratégico de CariAI, una plataforma de inteligencia artificial formada por una suite de productos que trabajan de forma conjunta para brindar una mejor experiencia de atención a cliente, explicó que “hoy en día están saliendo oficios, cargos o algún tipo de capacitaciones y entrenamientos en IA y TI. Es un mito la sustitución porque en realidad se trata de una herramienta que genera mayor ahorro, automatización y eficiencia. No es solamente imaginar la industria sobre canales digitales, sino sobre los canales tradicionales”.

Pero entonces…¿cómo se verá el futuro?

Según estimaciones de Ramón Santoyo, Consejero del IMT y Presidente del World Future Society, para 2033 la generación Alpha será la más conectada a nivel digital pero la más desconectada a nivel físico, lo que impondrá nuevos retos para los servicios de atención al cliente. El estudio del IMT también resaltó las redes sociales más utilizadas para la atención al mercado nacional y offshore: WhatsApp (86%), Facebook Messenger (71%), Instagram (47%), Twitter (39%), LinkedIn (31%) y Telegram (25%). Contrario a lo que se pronosticaba, las llamadas telefónicas siguen siendo el medio de contacto principal entre empresas y clientes, sin embargo, las respuestas de voz interactivas y chatbots van al alza.

Por un lado, la salud mental y la conectividad en el mundo físico se verá afectada si no ponemos atención a la educación tecnológica y a las brechas digitales. Por el otro, la inmediatez y la interconexión en el mundo digital, permitirá que se optimicen costos humanos y se reduzca la huella de carbono para las grandes empresas.

El Global CX Forum Fest 2023 reunirá a numerosos conferencistas nacionales y extranjeros que presentarán las tendencias y casos de éxito, así como las mejores prácticas de Customer Experience. Además, en su centro de exhibición mostrará las soluciones más innovadoras de inteligencia artificial, big data, analítica, etc., para la interacción con clientes y Centros de Contacto, para demostrar cómo la tecnología apoya a las empresas a proveer mejores experiencias y fidelización a sus clientes con una atención que cada día se demanda más personalizada, porque estar a la vanguardia es importante en cualquier industria que busque innovación.