Con Martha Debayle. Los 5 mandamientos de la experiencia del cliente

Ciudad de México

Carlos Agami, Fundador de Shopology, empresa con la que ha estudiado millones de interacciones de servicio a través de cámaras por medio de Internet. (Lo llaman el Big Brother del Servicio). Carlos ha sido nombrado como una de las 30 promesas de los negocios por Forbes México. Es conferencista y autor del libro ESTOY PARA SERVIRTE: El Camino Hacia Tu Propósito. Experto en Experiencia de Compra carlosagami.com // TW:@carlosagami // IG: @carlos.agami

¿Y por qué es importante?

La respuesta es simple. Y se define con dos simples enunciados:

1. Los clientes compran por emoción, no con lógica.

2. La experiencia del cliente es la forma en la que le generamos esas emociones.

En pocas palabras, la experiencia del cliente es la que hace que compremos un producto de las mismas características que los de su competencia a un precio más alto o que seamos leales a él. Así de sencillo.

Primer Mandamiento: Crearás la Experiencia que tu cliente necesita, no la que a ti te gustaría.

• El león cree que todos son de su condición. De la misma forma los emprendedores, líderes y vendedores creen que sus clientes quieren lo mismo que ellos. Y por ello los atienden “ como a ellos les hubiera gustado que los atiendan ”.

• POR EJEMPLO: Hace algunos años, mientras trabajaba con una famosa marca internacional de Jeans en México estaba discutiendo en una sala de juntas con los dueños de la empresa acerca de cómo deberían de abordar sus vendedores a sus clientes.

• En la reunión estaba presente el papá de uno de los fundadores, quien quizás tenía arriba de 70 años. Cuando les pregunté si deberíamos de hablarle de tú o de usted a los clientes, inmediatamente respondió: “¡PUÉS DE USTED SIN DUDA!, a mí me parece irrespetuoso cuando un vendedor no me habla de usted”.

• Esta marca de Jeans tiene una personalidad rebelde, busca posicionarse como la marca que rompe las reglas en el mercado. Por ello, los clientes que desean comprar ahí saben lo que están obteniendo: rebeldía y sentirse atrevidos.

• Si los atendieran hablándoles de usted toda esa ilusión se rompería.

Así que, la primera regla para tener una experiencia del cliente exitosa es diseñarla desde los ojos de quien te compra y no desde los tuyos.

Cuentahabientes: Cuéntenos ¿cuál es su experiencia de compra en la que se sienten más INCÓMODOS?

Segundo Mandamiento: Cuidarás de tu equipo antes que a tus clientes

• La mayoría de las empresas para dar una experiencia el cliente requieren de un equipo. Ellos son los soldados que lucharán la batalla por su empresa y muchas veces son ignorados.

• Como dijo Richard Branson, “Los clientes no son lo primero. Los empleados los son. Si cuidas de tus empleados, ellos cuidarán de tus clientes“.

• Para cumplir con este mandamiento es indispensable que los líderes logren ponerse en los zapatos de su equipo de trabajo y se aseguren de qué las tareas que ellos tienen que llevar a cabo son factibles de realizarse.

• En pocas palabras: la experiencia de compra de tus clientes es proporcional a la experiencia de trabajo de tus colaboradores.

Tercer Mandamiento: Facilitarás la compra para tus clientes.

• Imagínate que el domingo, estás en casa y quieres quedarte a ver una película con tu familia. Decides que quieres pedir comida a domicilio. Como prefieres hacerlo: ¿llamando al restaurante o utilizando una aplicación?

Si llamas al restaurante:

- Tendrás que esperar a que te contesten la llamada.

- Probablemente la señorita que te conteste no te escuche muy bien porque hay mucho ruido en la cocina.

- Quizás tendrás que repetirle la orden varias veces.

Si pides a través de una aplicación:

- No dependerás de que haya alguien para atenderte, ni tendrás que esperar tu turno.

- Podrás poner o quitar cosas de tu orden sin que te de pena decírselo a una señorita.

- Podrás avanzar a tu propio paso.

• La razón por la que cada vez más personas eligen pedir a través de una aplicación es la conveniencia. Si tu cliente ya está interesado en comprar tus productos o servicios, ¡pónsela fácil!

• Existen algunos negocios que buscan complicarle el proceso de compra a sus clientes (porque esa es exactamente su experiencia). Por ejemplo, hay modelos de Ferrari que solamente pueden comprar aquellas personas que ya tienen un Ferrari previamente.

• A menos de que quieras tener una experiencia como esa asegúrate de hacerle el camino fácil a tu cliente para hacer negocio contigo.

Cuentahabientes: platíquenos a quién le han dejado de comprar porque es dificil y a quien le han comenzado a comprar porque ha facilitado sus compras.

Cuarto Mandamiento: Servirás Primero, Venderás Después.

• Un gran error que cometen las empresas y los vendedores es pedirle a un cliente una compra cuando aún ni siquiera conoce a su marca o a ellos mismos. Es como si nos encontráramos a una persona que nos atrae en un bar e inmediatamente le pidiéramos que se case con nosotros. Primero hay que darnos a conocer y obtener la confianza del cliente, antes de pedirle una compra.

• A nadie le gusta sentirse manipulado, ni sentir que “le vendieron”, pero todos valoramos sentirnos importantes y apoyados y saber que una empresa o una persona confían en nosotros y no sirven, independientemente de no tener una venta segura.

Cuentahabientes: dinos cómo podrías servirle a tus clientes ANTES de que te compren para obtener su atención y su confianza.

Quinto Mandamiento: Mantendrás contacto con tus clientes hasta que ellos te pidan que dejes de hacerlo.

• Conseguir un cliente es costoso. Para lograr que alguien te compre tienes que destacar de tu competencia, tienes que hacer que te vea y que le guste tu oferta para que inicia una relación comercial contigo.

• La mayoría de los emprendedores, empresarios y líderes se enfocan exclusivamente en lograr una transacción con el cliente y, al hacerlo pierden de vista el valor que es el cliente puede darles a lo largo del tiempo.

• Éste es uno de los mandamientos que más se rompen en la actualidad, porque no valoramos todo lo que un cliente puede significar para nosotros.

• Así que piensa de qué manera podrás obtener su información y aportarles valor continuamente para hacerles ofertas que no puedan rechazar en el futuro.