CON GABRIELA WARKENTIN, JAVIER RISCO Y SOPITAS. ¿Por qué no dejas de ir a una sucursal bancaria?

Ciudad de México

De todas las personas que tienen cuentas bancarias en México solo una quinta parte realiza operaciones mediante su celular y el resto prefieren el contacto en la sucursal, cajero automático o teléfono. Y esta noticia es bastante frustrante para los bancos en México que el año pasado invirtieron 70 mil millones de pesos en diversos proyectos de innovación y digitalización para alcanzar un total acumulado de 15 millones de usuarios digitales. Un reporte de la firma Simon-Kucher en México explica que los argumentos de un ahorro de tiempo de espera en fila; la sencillez e independencia de poder realizar las operaciones desde cualquier lugar: y la seguridad de llevar a cabo sus operaciones desde cualquier dispositivo móvil, siguen siendo argumentos poco convincentes para la mayor parte de la población que elige canales más sencillos como la sucursal y el teléfono, y en el caso de clientes con pocos recursos buscan minimizar el riesgo de pérdida y eludir la responsabilidad y por eso prefieren quedarse en manos de un ejecutivo de la institución bancaria, por eso notan que hay asesores en los cajeros automáticos fuera de la sucursal. Además, está el temor por los crecientes temas de fraudes en línea y que en los servicios digitales no se entrega un comprobante físico de la operación.

¿Y entonces qué hacer ante esta realidad? La consultora sugiere que los bancos mejoren la comunicación con sus clientes para conocer sus necesidades y después segmentarlos para analizar el comportamiento a detalle y diseñar un mensaje personalizado para cada segmento y poder avanzar realmente en una digitalización que ahorraría dinero para los bancos que podrían regresar a sus clientes quizás con el cobro de menores tasas o comisiones.